Continual Service Improvement

Il volume sul Continual Service Improvement di ITIL 2011 è cambiato rispetto a quello dell'edizione 2007 (ITIL v3) anche se i concetti cardine restano immutati.

Lo scopo principale della fase del CSI è quello di far si che i servizi IT siano sempre e costantemente allineati con i cambiamenti delle necessità di business. Il business delle organizzazioni varia in funzione di vari fattori, tipicamente il mercato su cui operano e i servizi IT devono essere sempre allineati con le esigenze dell'organizzazione e di supporto allo svolgimento delle attività di business.

Il Ciclo di vita del servizio secondo ITIL (Copyright AXELOS)
Il Ciclo di vita del servizio secondo ITIL (Copyright AXELOS)

Altro aspetto importante del CSI è quello di migliorare le attività di tutto il service lifecycle. Se ricordate il service lifecycle questo è rappresentato come una ruota al cui esterno è posizionato il CSI. La rotazione, rappresentata dalle frecce nella figura, è quella che esprime il concetto del miglioramento e della continua evoluzione, tutte le fasi del service lifecycle ruotano compresa il service strategy che deve essere immaginato come un perno ruotante e non come un perno attorno al quale ruotano le altre fasi. Il CSI quindi coinvolge tutto, servizi, processi e fasi del ciclo di vita (CSI compreso).

Il CSI è alla ricerca del modo per poter andare a migliorare l'efficacia dei servizi, dei processi e del costo ad essi associato. Il tutto è coerente in quanto i servizi sono quelli che danno valore al cliente, i processi concorrono all'erogazione dei servizi ed il costo (non il prezzo) dei servizi è un aspetto del service provider su cui appunto si applica ITIL.

Tutto questo è possibile se si riesce ad effettuare la misurazione delle prestazioni attuali senza il quale il miglioramento (strutturato) non è possibile.

I servizi ed i processi devono essere implementati, gestiti e supportati avendo delle finalità definite chiaramente così come gli obiettivi e le misurazioni che devono essere effettuate.

Gli obiettivi del CSI sono:

  • Revisionare, analizzare, dare le giuste e corrette priorità e dare le raccomandazioni sulle opportunità e sugli aspetti che sarebbe opportuno effettuare in ogni fase del ciclo di vita del servizio.
  • Revisionare ed analizzare i livelli di servizio che sono stati raggiunti.
  • Identificare ed implementare attività specifiche di miglioramento della qualità dei servizi IT e migliorarne l'efficacia e l'efficienza.
  • Migliorare l'efficacia di costo dei servizi senza sacrificarne la qualità finale e la soddisfazione dei clienti.
  • Assicurare che sia implementato un modello strutturato di gestione della qualità.
  • Assicurare che i processi abbiano obiettivi chiari e misurabili questo per poter permettere che le azioni di miglioramento siano effettivamente possibili.
  • Comprendere che cosa deve essere misurato, il perché questo deve essere fatto e qual è il risultato che ci si aspetta di ottenere.

Rispetto alle altre fasi del ciclo di vita il CSI può sembrare povero di contenuti e concetti, se vogliamo i due concetti importanti sono il CSI Approach e il 7steps improvement process, poca roba rispetto a quanto presente nelle altre fasi del ciclo di vita. Questo è sotto alcuni aspetti vero ma è importante andare a comprendere come mettere realmente in esercizio questa fase del ciclo di vita cosa che risulta molto più complessa rispetto alle altre.

In questa fase del ciclo di vita è di estrema importanza il committment che viene dato dalla direzione per la sua implementazione in quanto questa fase deve lavorare in strettissima sinergia con tutti i processi e con tutte le altre fasi. E' l'unica fase che vede la presenza di un responsabile di fase, il CSI Manager, che non è presente nelle altre fasi. E' però importante andare a comprendere che ruolo ricopre questa figura ed il suo staff. Se pensiamo alla fase del Service Design abbiamo la presenza del processo di Design Coordination e se pensiamo alla fase del Service Transition abbiamo il processo Transition Planning and Support. Il CSI Manager deve essere interpretatocon un ruolo analogo a questi processi che hanno la responsabilità di governo di tutto ciò che viene svolto all'interno della fase. Il CSI Manager ha un ruolo sotto alcuni aspetti anche più ampio in quanto non ha la responsabilità solo del coordinamento delle attività all'interno della fase del CSI ma anche di tutto ciò che è connesso all'interno di tutte le fasi del ciclo di vita del servizio.

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