Agile Service Management

Questa mattina andando a lavoro in macchina ho fatto una riflessione sull'ITSM, cloud computing, mobile, Apps, ecc.

Devo fare una breve premessa che parte dal project management e dai suoi albori ed evoluzioni subite. Il Project Management è nato nel mondo tradizionale, in un libro di Nepi sul Project Management che ho letto diversi anni fa', nella parte introduttiva dice che i primi esempi di progetti sono le costruzioni delle piramidi di Egitto (se vogliamo essere pignoli potremmo anche andare più indietro). I metodi tradizionali di gestione dei progetti sono "statici", cioè decido cosa voglio, lo progetto, valuto il progetto, lo approvo, lo costruisco. Stessa cosa nel primo sviluppo software, tipo il modello di sviluppo a cascata.

Si è andati avanti così per secoli ma poi, ad un tratto, soprattutto nel mondo software (ma anche nel mondo tradizionale) le esigenze iniziarono a cambiare rapidamente. I requisiti definiti all'inizio dopo poco tempo erano superati, questa cosa diventava ancora più esasperata nello sviluppo software. C'è stato un momento in cui sono iniziate a nascere le diverse metodologie di Agile PM puri (SCRUM, Agile alliance, DSDM, ecc.); se volete PRINCE2 ha degli aspetti Agili in un approccio strutturato è una sorta di via di mezzo fra i due approcci.

Non mi occupo assiduamente di sviluppo software ma credo che oggi i progetti di questo tipo, sia semplici che complessi, sono quasi completamente gestiti in modo agile (ad es. Microsoft lavora così, penso anche Google). Le Apps per i vari tablet e smartphone, a mio avviso, sono inquadrabili quasi come estremizzazione dello sviluppo software agile. Sono singole persone o piccoli gruppi di sviluppo che partono da un'idea iniziale ma hanno una rapidità di aggiornamento, risoluzione di problematiche, aggiunta di nuove funzionalità ecc..

Finita la premessa passo al nostro mondo, l'ITSM.

ITIL e ISO 20k hanno una struttura che per loro natura una certa agilità la consentono, quindi non sono tradizionali puri che potrebbe invece essere un'organizzazione prettamente funzionale ma non sono proprio delle metodologie che potremmo definire agili. Quello che manca è, passatemi il termine, un Agile ITSM che forse è quello che oggi serve alle organizzazioni. Se penso ad un'organizzazione che fa servizi in cloud alla fine sono società con una forte componente tradizionale che danno un ventaglio di servizi molto limitato (Dropbox da spazio disco, sotto varie forme ma praticamente solo quello), in Dropbox ITIL o ISO 20k si applica benissimo.

Il cloud ha, però, l'altra faccia della medaglia, l'IT cliente del servizio in cloud. Questo "povero cristo di IT" si trova a gestire una miriade di mini fornitori, uno per lo spazio disco, l'altro per la posta, l'altro ancora per un'App che da delle funzionalità, ecc. ecc. ......ma deve far sposare il tutto con una rigidità interna dell'organizzazione (magari banalmente un albo fornitori) e con la rigidità delle normative e leggi in cui vive.

Facendo il paragone con il PM all'IT moderno a questo povero cristo manca un approccio di Agile ITSM che lo aiuti. Spesso chi lavora nell'IT si sente dire "vedi, io ho questa App sul mio smartphone e ci faccio questo e quest'altro, i backup li faccio su Dropbox, la mail me la da gmail e mi da spazio illimitato, ho il mio blog su blogger, ho il servizio di trasferimento dei file con ......, ecc. ecc.". Tutto questo diventa possibile perché il singolo utente, di per se, è "Agile" cosa che l'IT non riesce a fare con altrettanta elasticità .....

Come prima cosa voglio capire se da qualche altra parte in Italia o nel mondo si sono posti lo stesso problema, approfondisco un po' la cosa.

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